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22. Mai 2014
Social Media Monitoring: Der nächste Shitstorm kommt bestimmt…

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An Social Media kommt kaum noch wer vorbei. Der Beobachtung dieser Kanäle schenken Unternehmen aber zum Teil noch nicht die notwendige Aufmerksamkeit. Worauf es dabei ankommt, haben Expertinnen und Experten bei einer Veranstaltung der APA-E-Business-Community gestern, Donnerstagabend, diskutiert.

 

„Es gibt mehr als 200 Millionen Blogs. In jedem dritten geht es um Produkte, Organisationen und Marken. Außerdem werden jede Minute mehr als 100.000 Tweets abgesetzt. Das sollte man im Auge behalten, um die Chance zum Gegensteuern zu haben", erklärte Waltraud Wiedermann vom Datenbankanbieter APA-DeFacto.

 

Hauptziel von Social Media Monitoring sei einerseits die Beobachtung des Marktes und des Mitbewerbs, andererseits helfe es dabei, Ideen für neue Funktionen und Produkte zu finden. Achten sollte man zudem auf ein Früherkennungssystem, da eine rasche Problemlösung die Kundenzufriedenheit steigere. Außerdem würden die Reaktionen aus dem Netz eine Korrektur von Konzepten und Kampagnen erlauben. Nicht zuletzt könnten Meinungsmacher identifiziert und mit relevanten Informationen versorgt werden.

 

Auch Postings berücksichtigen

Bei der Auswahl eines entsprechenden Tools sollte darauf geachtet werden, ob bei News-Seiten beispielsweise auch die Postings berücksichtigt werden oder der Datenbestand alle Sites, Blogs und Co. abdeckt und nicht nur die RSS-Feeds.

 

„Soziale Medien haben die Unternehmen ganz nah mit ihren Kunden zusammengebracht. Das hat für die Firmen den Vorteil, dass sie aufgrund der extrem beschleunigten Interaktionen schnell reagieren können", gab sich auch Wilfried Raunikar von IBM überzeugt. Verantwortungsvolle Unternehmensführung bedeute schließlich auch, das Ohr an die neuen Medien zu legen, das direkte und indirekte Feedback zu analysieren und in Entscheidungen miteinfließen zu lassen.

 

Firmen an Interaktion nicht interessiert

Zweifel daran, ob das Thema wirklich für alle Firmen so relevant sei, äußerte Jürgen Dorn von der Technischen Universität (TU) Wien. Viele Unternehmen würden weiterhin nur anpreisen und seien an der Kundenmeinung gar nicht interessiert. Betrieben, die hier tätig werden wollen, stünde allerdings eine breite Palette an Möglichkeiten offen: So erlaube eine Textanalyse die Kategorisierung in positiv/negativ.

 

Eine Netzwerkanalyse zeige, wer die Meinungsmacher sind bzw. wer mit wem kommuniziere, was zur Steuerung einer Kampagne genutzt werden könnte. Und wenn auf Hotelvergleichsseiten von einem Konkurrenten über eine Unterkunft schlecht geschrieben werde, würden intelligente Systeme entsprechende Wertungen herausfiltern. Beim Erkennen von Sarkasmus und Ironie ist der Experte aber skeptisch: „Das funktioniert noch sehr schlecht."

 

Wie wichtig das Thema für ein Unternehmen sei, hänge natürlich davon ab, wie sehr man auf seinen Ruf achte oder achten müsse. Aus Marketingsicht sei ein entsprechendes Monitoring jedenfalls empfehlenswert, so Johannes Juranek von CMS Reich-Rohrwig Hainz Rechtsanwälte. Manchmal bestehe sogar eine Verpflichtung dazu, dann müsse agiert werden. Wenn ein Unternehmen beispielsweise Raum für Online-Beiträge zur Verfügung stellt, sollte bedacht werden, dass eventuell eingeschritten werden muss, wenn der Verdacht auf ein „Negative campaigning" besteht.

Juranek ortet infolge des Social Media-Booms zudem einen gestiegenen Beratungsbedarf: „Denn auch in diesem Bereich hinken Rechtsprechung und Gesetzgebung der technologischen Entwicklung hinterher."

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