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25. Juni 2010
Dank Web 2.0 zum mächtigen Kunden: Unternehmen müssen Prozesse anpassen
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Ob Österreichs Unternehmen durch Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) ihren Servicecharakter verbessern können, stand im Mittelpunkt einer Veranstaltung der APA-E-Business-Community gestern, Donnerstagabend, in Wien. Die Diskussionsteilnehmer waren sich darin einig, dass die Kunden aufgrund von Social Media zunehmend mehr Macht gegenüber den Firmen bekommen und diese auch gezielt einsetzen können.

 

Für Ineffizienz im Kundenkontakt sei heutzutage kein Platz mehr, stellte Dorette Dülsner von Microsoft in ihrem Statement klar. Interne Abläufe in Marketing und Vertrieb müssten gemeinsam mit den potenziellen Käufern gestaltet werden. Aber auch die Motivation der eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sei entscheidend, Kundenbeziehungsmanagement(CRM)-Systeme sollten von allen Bereichen im Unternehmen in Anspruch genommen werden.

 

Der Vorteil von Web-2.0-Tools liege darin, dass die Leistungen der Kundinnen und Kunden quasi kostenlos sind. Egal ob es sich um die Online-Marktforschung, die Produktentwicklung, das Produktservice oder die Pressearbeit handelt, Verbraucher seien längst in alle diese Bereiche involviert, meinte Dülsner und ergänzte: „Kunden, die sich richtig integriert fühlen, leisten hervorragende Arbeit." Außerdem sei die Informiertheit der Verbraucher heute stärker als vielfach angenommen.

 

Transparenz stößt an Grenzen

Andreas Lechthaler von der Telekom Austria nannte als Positivbeispiel für strukturierte Abläufe im Internet den Online-Marktplatz eBay, wo sich zeige, wie eine schnelle Interaktion zwischen Anbieter und Käufer funktioniert. Heutzutage sei eine schnelle Kommunikation entscheidend - bekomme der Kunde diese nicht, könnte das schnell in Frustration münden. Lechthaler plädiert dafür, dass Beschwerde-Kanäle nicht zu transparent gestaltet werden und rät zur Vorsicht im Umgang mit Twitter & Co. Die Support-Problematik gehöre zwar rasch und nahe beim Kunden gelöst, das sei aber auch eine Frage von Kosten und Technologie. Generell finde der Service aber immer statt, „mit und ohne IKT".

 

Für Navax-CEO Oliver Krizek würden durch Weiterentwicklungen in Richtung Web 2.0 einzelne Industrien und Serviceleistungen ausgeschlossen, Zwischenhändler gebe es hier kaum mehr. Daher sei die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle notwendig. Im Servicefall müssten Unternehmen aber schneller reagieren, wofür die Entwicklung neuer Systeme notwendig sei. Bereits gut funktioniere der rasche Kundenkontakt im Bankenbereich, wo bis zu 90 Prozent der Kreditanträge automatisiert innerhalb kürzester Zeit bearbeitet würden. Allerdings schaffe das auch einen „gläsernen" Kunden, gab Krizek zu bedenken.

 

Laut Elisabeth Unger-Krenthaller von SAP gebe es momentan mehrere Bereiche, wo Unternehmen die Interaktion mit den Kunden nützen könnten. Dazu zählt etwa der Support (User hilft User) oder die Beteiligung der Endverbraucher bei der Produktentwicklung. Firmen könnten zudem ihrerseits von neuen Marketingkanälen (Stichwort YouTube) profitieren. Entscheidend beim Umgang mit den Kunden sei aber nach wie vor der persönliche Kontakt.

 

Negative Entwicklungen

Zwei negative Trends ortet hingegen Martin Resel von NextiraOne. Einerseits würden etliche Firmen ihren Support auslagern, andererseits springen viele Unternehmen auf den Web-2.0-Zug auf, ohne dass die dahinterstehenden Prozesse ausreichend strukturiert seien. Hier gebe es massiven Handlungsbedarf. Neue Tools müssten naturgemäß hohen Sicherheitsanforderungen genügen. Social Media seien generell nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Bereich ein wichtiges Thema: „Unified Communications sind auch nichts anderes als Facebook."

 

Für die Zukunft erwartet sich Krizek mehr Transparenz in den Geschäftsprozessen. Die Kunden würden sich nicht mehr aufgrund der Produkte, sondern der Prozesse entscheiden. Unger-Krenthaller sieht Mobilität als entscheidenden Faktor: Informationen müssten auf allen Endgeräten rasch verfügbar sein. Lechthaler geht davon aus, dass auch IT-ferne Branchen wie etwa Verkehrsbetriebe auf den Web-2.0-Zug aufspringen werden. Hier würde der Kostendruck zu weiterer Standardisierung führen. Laut Dülsner steht man derzeit noch am Anfang von Web 2.0, sie ortet aber eine rasche Weiterentwicklung. Im Bereich der sozialen Medien gibt es laut Resel bereits in der Gegenwart eine „visualisierte Gesamtinfrastruktur", die den Aufbau von entsprechenden Lösungen ermöglicht.

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