E-Business-Community - | Wikis erleichtern Wissensmanagement im Unternehmen

Neue Anwendungen aus den Bereichen „Social Software" und Web 2.0 - wie Wikis, Weblogs oder Podcasts - können wissensintensive Prozesse im Unternehmen verbessern, Nutzer, Kunden oder Partner in die Kommunikation einbeziehen und den Betrieben einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Das erklärte Gisela Granitzer vom Know-Center Graz, einem Kompetenzzentrum für Wissensmanagement, bei einer Podiumsdiskussion der APA-E-Business-Community gestern, Donnerstagabend, in Wien.

„Accenture rekrutiert über Videos auf YouTube, in denen sich die Mitarbeiter präsentieren, IBM will durch Communities das Personal besser vernetzen und Opel setzt Podcasts bei Schulungen im Vertriebsbereich ein", nannte Granitzer Beispiele für die Kommunikation mittels neuer Technologien. Auch eine deutsche Großbäckerei geht demnach neue Wege und hat Blogs, in denen die Verkäufer Auffälligkeiten vermerken, in die Kassensysteme integriert. Durch Einträge wie „großer Ansturm immer um 10:30 Uhr wegen der 'Großen Pause' in der benachbarten Schule" oder dokumentiertes Kundenfeedback soll eine Marktanalyse erleichtert werden.

Einfach zu bedienende Anwendungen wie Wikis, die stark auf den Faktor Interaktivität und Zusammenarbeit setzen, stünden derzeit sehr komplexen und schwerfälligen Wissensmanagementsystemen gegenüber. Zwar hänge die Wahl der Werkzeuge von der jeweiligen Situation ab, generell gab sich Granitzer aber überzeugt: „Wer nicht kollaboriert, kollabiert." Bei der interaktiven Kommunikation nach innen und außen stünden die Unternehmen aber noch vor großen Herausforderungen.

Neben auch bei herkömmlichem Wissensmanagement auftretenden Problemen wie den Vorbehalten, sein Know-how mit allen zu teilen, nannte Granitzer die schnelle und praktisch unkontrollierbare Verbreitung von Informationen im Web. Als Positivbeispiel könne die Plattform von Ikea gesehen werden, auf der Kunden zeigen, was sich aus den Produkten des schwedischen Unternehmens noch alles bauen lasse. Negativ sei das Verhalten der Firma Kryptonite, die Fahrradschlösser herstellt, gewesen. Als im Internet verbreitet wurde, wie einfach die Schlösser zu knacken sind, reagierte das Unternehmen nicht und musste dadurch massive Umsatzverluste hinnehmen.

„Wikis und Blogs sind 'nice to have' und werden Wissensmanagementsysteme maximal ergänzen, aber nie ersetzen", erklärte hingegen Kathrin Aschauer von Capgemini. Das Beratungsunternehmen selbst verwende ein System, in dem rund 700.000 Dokumente abrufbar seien: „Das geht mit einem Wiki nicht." Probleme würden außerdem auftreten, wenn es nicht gelinge, den weniger technikaffinen Usern die Scheu zu nehmen, die Unternehmensführung vom Nutzen eines Wikis zu überzeugen und eine gewisse Qualitätskontrolle zu gewährleisten. Letzteres sei unbedingt notwendig, um die Verlässlichkeit von Informationen und Wissen sicherzustellen.

Dass die Unternehmen ein Bedürfnis hätten, ihren Betrieb in identitätsstiftender Art zu präsentieren, sei klar, meinte Harald Leitenmüller von Microsoft Österreich. Dennoch stehe beim Menschen das Kommunikations- über dem Informationsbedürfnis, was die Bedeutung der Interaktion hervorstreiche. Klare Regeln seien aber auch bei Wikis unumgänglich. „Intern haben wir tausend Wikis, bei externen haben wir etwas gezögert." Zudem müsse man auf die kulturellen Unterschiede achten: „In nordischen Ländern wird gerne publiziert, in Österreich wenig kommentiert - die Mitteleuropäer verknüpfen alles", nannte Leitenmüller Beispiele.

„Die Organisation muss sich überlegen, ob sie mit dem zurecht kommt, was da möglicherweise geschrieben wird", sagte Susanne Pöchacker von der Wirtschaftskammer Österreich (WKÖ). Auch die User seien mit Änderungen konfrontiert: „Durch die Informationsflut müssen die Menscher schneller entscheiden, ob eine Information wichtig ist oder nicht. Grafische Darstellungen - etwa verknüpfte Schlagwörter (Tags) statt Suchbegriffen - helfen dabei, Informationen zu finden, nach denen man gar nicht gesucht hat", so Pöchacker. Allerdings sei eine Umgewöhnung notwendig. Auch das Wirtschaftskammer-Portal wko.at werde derzeit überarbeitet, um den Nutzen für die Mitglieder zu erhöhen.

"Wikis, die mit semantischer Technologie hinterlegt sind, werden die Suche wirklich erleichtern. Aber das dauert noch", ergänzte Alexander Szlezak, Geschäftsführer von Gentics. Generell habe sich die Benutzerfreundlichkeit von Web 2.0-Anwendungen bereits auf andere Bereiche niedergeschlagen. „Wenn etwas nach 30 Sekunden nicht funktioniert, lässt man es bleiben." Wer die etablierten und nicht gerade billigen Content-Management-Systeme (CMS) wegwerfe, weil Wikis gerade „in" seien, begehe einen Fehler. „Denn da sind viele Funktionen wie Datensicherung oder Dokumentation integriert."

„Die Qualität eines Wissensmanagementsystems zeigt sich, wenn man etwas findet, von dem man den genauen Begriff nicht kennt", gab sich auch Sebastian Dietrich vom Softwarehaus Anecon überzeugt. Natürlich könnten auch Wikis wie herkömmliche Unternehmenswerkzeuge verwendet werden, allerdings gehe das am Grundgedanken der neuen Anwendung vorbei. „Man muss darauf vertrauen, dass sich die Zuverlässigkeit der bereitgestellten Informationen sukzessive verbessert. Denn Unternehmensphilosophie ist das, was in den Köpfen der Mitarbeiter ist, und nicht, was der Chef vorgibt", so Dietrich.