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EBC-Newsletter #12/2010: Einladung zum nächsten Event
Service-Wüste Österreich: Kann IKT die Kundenbeziehung verbessern?

Neue Möglichkeiten durch Web 2.0 und Co. - Ansprache und Feedback über Online-Kanäle bieten Chancen, aber auch Risiken - Experten diskutieren Status quo

 

Endlose Warteschleifen, keine Reaktion auf E-Mails und fehlende Online-Ansprechpartner: Heimische Unternehmen gelten im digitalen Kundenbeziehungsmanagement nicht gerade als Vorreiter. Sowohl im Privat- als auch im Geschäftskundenbereich könnten Web 2.0 und Co. hilfreich sein. Getan wird hier bisher aber wenig.

 

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten machen Anstrengungen im Bereich Kundenservice bzw. -bindung oft den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg aus. Wo gibt es noch Nachholbedarf und welche Möglichkeiten bieten sich in diesem Bereich durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie?

 

Wo liegen die Chancen und Risiken, die es durch den Trend zu Web 2.0 gibt? Wie funktionieren Ansprache und Feedback über Online-Kanäle? Darüber diskutieren folgende Expertinnen und Experten bei einem Event der APA-E-Business-Community am 24. Juni in Wien: Dorette Dülsner (Microsoft), Michael Bicsik (Telekom), Oliver Krizek (NAVAX Consulting), Martin Resel (NextiraOne), Elisabeth Unger-Krenthaller (SAP).

 

Datum: Donnerstag, 24. Juni 2010
Ort: Haus der Musik, Dachgeschoß
1010 Wien
Seilerstätte 30
Happy Hour: ab 18.30 Uhr
Podiumsdiskussion: 19.30 - 21.00 Uhr, Vortragssaal

 

Bitte um Anmeldung unter ebc@apa.at

Viele Beschwerden über mobiles Internet
Foto: APA/EPA - Große Unzufriedenheit mit T-Mobile

Mobiles Internet boomt und damit nehmen auch die Beschwerden der Kunden zu. Insbesondere die Nutzer von T-Mobile und "3" sind unzufrieden, geht aus dem Streitschlichtungsbericht 2009 der Telekom-Regulierungsbehörde RTR hervor. Während der Marktführer Mobilkom im Vorjahr auf 711 Verfahren kam, brachte es Verfolger T-Mobile gar auf 1.387. Die Nummer drei am Markt, Orange, kam auf 605 Verfahren und der kleinste Anbieter "3" auf 479.

 

Eine sehr positive Entwicklung gab es hingegen beim Festnetz. Hier nahmen die Verfahren stark ab, insbesondere Tele2 konnte sich deutlich verbessern. Einen ähnlichen Trend gab es beim bisherigen Sorgenkind MyPhone. Weiterhin auf sehr niedrigem Niveau liegt das Beschwerdeaufkommen bei UPC.

 

In einem Drittel der Verfahren der RTR gab es eine Einigung zwischen Anbietern und Konsumenten, wobei T-Mobile eine geringere Kulanzneigung habe als der Mitbewerb. Wobei Kunden nicht erwarten können, dass sie bei eigenen Fehlern keine Rechnung bezahlen müssen. So hatte eine Frau eine 37.000-Euro-Rechnung für Datenroaming in Kroatien erhalten. Die Hälfte der Kosten musste die Frau dann selbst tragen.

 

Insgesamt steigt der Streitwert, was RTR-Chef Georg Serentschy auf die steigende mobile Datennutzung zurückführt. Allerdings ist die Gesamtzahl der eingebrachten Schlichtungsfälle rückläufig. 2009 wurden 4.258 Fälle eingebracht, ein Minus von 19 Prozent gegenüber dem Jahr 2008.

Getwittert wird in Österreich meist über Privates
Foto: APA/dpa - Rund 20.000 Personen nutzen Twitter hierzulande

Der Microblogging-Dienst Twitter wird von den rund 20.000 Benutzern in Österreich überwiegend für die Behandlung privater Themen genutzt, verlinkt wird besonders oft zu redaktionellen Inhalten. Die Kommunikation läuft zu jeweils über 40 Prozent auf Englisch und Deutsch, heißt es in einer Studie des Instituts für Kommunikationswissenschaft an der Universität Wien.

 

Wenn in den Kurznachrichten verlinkt werde, erfolge der Verweis zu knapp 40 Prozent auf redaktionelle Medien: "Überraschend viele Links aus Tweets führen auf die Internetseiten redaktioneller Medien, die als Referenzobjekte in den Diskursen dienen", ist der Zusammenfassung zu entnehmen. Häufig (rund 30 Prozent) verwiesen wird laut der Studie auch auf Social-Networking-Plattformen wie Facebook oder Youtube.

IT-Berater haben Wirtschaftskrise gut überstanden
Foto: APA/dpa - Branchenausblick ist positiv

Die IT-Berater haben das Jahr 2009 mit einem Umsatzplus von 5,3 Prozent abgeschlossen, teilte die Bundessparte Information und Consulting der Wirtschaftskammer mit. Den anderen Sektoren ging es - mit Ausnahme der Immobilien- und Vermögenstreuhänder (plus 3,3 Prozent) - hingegen schlecht.

 

Trotz gestiegener Investitionen in die Ausbildung musste die Sparte eine Reduktion des Beschäftigtenstandes um 8.000 auf rund 182.000 Beschäftigte hinnehmen, hieß es von Spartenobmann Hans-Jürgen Pollirer. Er verwies in einer Aussendung darauf, dass mittlerweile wieder IT-Spezialisten gesucht würden. "Es gibt hier ein Potenzial von circa 2.000 bis 3.000 offenen Stellen", rechnete Pollirer für die IT-Branche vor.

 

Der Ausblick der Branche ist jedenfalls positiv. "Die Auftragslage ist gut. Die Betriebe sind durchaus mit ihrer Situation zufrieden. Die Auslastung ist im Vergleich zum Vorjahr besser und etwa auf dem Niveau von 2007. Für 2010 erwarten sich die Unternehmer durchschnittlich ein Plus von knapp 4 Prozent", teilte die Bundessparte mit.

Mobilkom Austria will Paybox ganz übernehmen
Foto: paybox/eVoucher - Orange gibt 16,7 Prozent ab

Die Mobilkom Austria will den Handy-Bezahldienst Paybox ganz übernehmen. Derzeit hält der Mobilfunk-Marktführer 83,3 Prozent, die restlichen 16,7 Prozent gehören dem Mitbewerber Orange. Dieser begründet den Verkauf damit, dass finanzielle Minderheitsbeteiligungen keinen Sinn machen würden. An der Kooperation mit Paybox ändere sich aber nichts, hieß es von Orange auf APA-Anfrage.

 

"Für Kunden und Händler ergeben sich daraus keine Änderungen. Ebenso wird die Strategie von Paybox weiter verfolgt, das Thema ‚Mobile Payment‘ weiter auszubauen. Jüngstes Beispiel ist etwa die Bezahllösung für die Stromtankstellen", so die Mobilkom.

 

Im Vorjahr steigerte Paybox die Anzahl seiner aktiven Kunden um 40 Prozent auf rund 700.000. Die Transaktionen legten um 52 Prozent auf 5,5 Millionen Zahlungen zu. Weiterhin am beliebtesten ist die Bezahlung der Parkgebühr, Lotto- und Automatenzahlungen.

Ziel der E-Business-Community von APA-MultiMedia, dem Partner für multimedialen Content und redaktionelles Outsourcing, ist es, im Rahmen monatlicher Treffen mit Präsentationen über Innovationen und Markttrends sowie Podiumsdiskussionen ein schlagkräftiges Netzwerk für erfolgreiches E-Business durch Erfahrungs- und Informationsaustausch zu schaffen.

 

Die Partner-Unternehmen der APA-E-Business-Community sind:

- Capgemini Consulting Österreich AG www.at.capgemini.com

- CELLULAR Gmbh www.cellular.at

- diamond:dogs webconsulting GmbH www.diamonddogs.cc

- economyaustria economyaustria.at

- Hewlett-Packard www.hp.com/at

- Kapsch CarrierCom AG www.kapsch.net

- Microsoft Österreich www.microsoft.com/austria

- NAVAX Consulting AG www.navax.at

- NextiraOne www.nextiraone.at 

- SAP Österreich GmbH www.sap.at  

- Telekom Austria www.telekom.at

- UC4 Software www.uc4.at   

- WirtschaftsBlatt Verlag AG www.wirtschaftsblatt.at  

- Wirtschaftskammer Österreich www.wko.at

- APA-MultiMedia multimedia.apa.at

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