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EBC-Newsletter #13/2010
Kunden werden dank Web 2.0 immer mächtiger
Foto: APA/Thomas Preiss - Bei einer Fachdiskussion der APA-E-Business-Community beleuchteten Expertinnen und Experten die Chancen und Stolpersteine des Einsatzes von IKT im Kundenkontakt. Im Bild v.l.: Thomas Stern (Moderator/Braintrust), Dorette Dülsner (Microsoft Österreich), Andreas Lechthaler (Telekom Austria), Elisabeth Unger-Krenthaller (SAP Austria), Martin Resel (NextiraOne) und Oliver Krizek (NAVAX Consulting).

Ob Österreichs Unternehmen durch Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) ihren Servicecharakter verbessern können, stand im Mittelpunkt einer Veranstaltung der APA-E-Business-Community in Wien. Die Diskussionsteilnehmer waren sich darin einig, dass Kundinnen und Kunden aufgrund von Social Media zunehmend mehr Macht gegenüber den Firmen bekommen und diese auch gezielt einsetzen können.

 

Für Ineffizienz im Kundenkontakt sei heutzutage kein Platz mehr, stellte Dorette Dülsner von Microsoft in ihrem Statement klar. Interne Abläufe in Marketing und Vertrieb müssten gemeinsam mit den potenziellen Käufern gestaltet werden. Aber auch die Motivation der eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sei entscheidend, Kundenbeziehungsmanagement(CRM)-Systeme sollten von allen Bereichen im Unternehmen in Anspruch genommen werden.

 

Der Vorteil von Web-2.0-Tools liege darin, dass die Leistungen der Kundinnen und Kunden quasi kostenlos sind. Egal ob es sich um die Online-Marktforschung, die Produktentwicklung, das Produktservice oder die Pressearbeit handelt, Verbraucher seien längst in alle diese Bereiche involviert, meinte Dülsner und ergänzte: "Kunden, die sich richtig integriert fühlen, leisten hervorragende Arbeit." Außerdem sei die Informiertheit der Verbraucher heute stärker als vielfach angenommen.

 

Transparenz stößt an Grenzen

Andreas Lechthaler von der Telekom Austria nannte als Positivbeispiel für strukturierte Abläufe im Internet den Online-Marktplatz eBay, wo sich zeige, wie eine schnelle Interaktion zwischen Anbieter und Käufer funktioniert. Heutzutage sei eine schnelle Kommunikation entscheidend - bekomme der Kunde diese nicht, könnte das schnell in Frustration münden. Lechthaler plädiert dafür, dass Beschwerde-Kanäle nicht zu transparent gestaltet werden und rät zur Vorsicht im Umgang mit Twitter & Co. Die Support-Problematik gehöre zwar rasch und nahe beim Kunden gelöst, das sei aber auch eine Frage von Kosten und Technologie.

 

Für Navax-CEO Oliver Krizek würden durch Weiterentwicklungen in Richtung Web 2.0 einzelne Industrien und Serviceleistungen ausgeschlossen, Zwischenhändler gebe es hier kaum mehr. Daher sei die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle notwendig. Im Servicefall müssten Unternehmen aber schneller reagieren, wofür die Entwicklung neuer Systeme notwendig sei. Bereits gut funktioniere der rasche Kundenkontakt im Bankenbereich, wo bis zu 90 Prozent der Kreditanträge automatisiert innerhalb kürzester Zeit bearbeitet würden. Allerdings schaffe das auch einen "gläsernen" Kunden, so Krizek.

 

Laut Elisabeth Unger-Krenthaller von SAP gebe es momentan mehrere Bereiche, wo Unternehmen die Interaktion mit den Kunden nützen könnten. Dazu zählt etwa der Support (User hilft User) oder die Beteiligung der Endverbraucher bei der Produktentwicklung. Firmen könnten zudem ihrerseits von neuen Marketingkanälen (Stichwort YouTube) profitieren. Entscheidend beim Umgang mit den Kunden sei aber nach wie vor der persönliche Kontakt.

 

Negative Entwicklungen

Zwei negative Trends ortet hingegen Martin Resel von NextiraOne. Einerseits würden etliche Firmen ihren Support auslagern, andererseits springen viele Unternehmen auf den Web-2.0-Zug auf, ohne dass die dahinterstehenden Prozesse ausreichend strukturiert seien. Hier gebe es massiven Handlungsbedarf. Neue Tools müssten naturgemäß hohen Sicherheitsanforderungen genügen. Social Media seien generell nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Bereich ein wichtiges Thema: "Unified Communications sind auch nichts anderes als Facebook."

 

Für die Zukunft erwartet sich Krizek mehr Transparenz in den Geschäftsprozessen. Die Kunden würden sich nicht mehr aufgrund der Produkte, sondern der Prozesse entscheiden. Unger-Krenthaller sieht Mobilität als entscheidenden Faktor: Informationen müssten auf allen Endgeräten rasch verfügbar sein. Lechthaler geht davon aus, dass auch IT-ferne Branchen wie etwa Verkehrsbetriebe auf den Web-2.0-Zug aufspringen werden. Hier würde der Kostendruck zu weiterer Standardisierung führen. Laut Dülsner steht man derzeit noch am Anfang von Web 2.0, sie ortet aber eine rasche Weiterentwicklung. Im Bereich der sozialen Medien gibt es laut Resel bereits in der Gegenwart eine "visualisierte Gesamtinfrastruktur", die den Aufbau von entsprechenden Lösungen ermöglicht.

 

SERVICE: Fotos vom Event sind hier abrufbar.

Experten empfehlen: Keine Panik vor Neuen Medien
Foto: APA/dpa - "Es gibt keine passiven User mehr"

Soziale Netzwerke im Internet wie Facebook und Twitter werden für Unternehmen beim Suchen und Auffinden neuer Kundengruppen zunehmend wichtiger. Günter Thumser, Präsident von Henkel CEE, erkennt darin die Chance, "näher an die Bedürfnisse der Kunden heranzukommen", wie er bei einer Podiumsdiskussion mit Medienexperten in Wien sagte. Für ihn sei vor allem die "lokale Nähe zum Konsumenten" entscheidend.

 

Medien und deren Nutzung verändern sich laufend. Als "wichtigstes Gegenargument" gegen ein neues Medium galt aber seit jeher die Tatsache, dass es die "alte Welt komplett auf den Kopf gestellt hat", erinnerte Rainer Maria Köppl vom Institut für Theater-, Film- und Medienwissenschaft an der Universität Wien. "So hat man beispielsweise am Theater Angst gehabt, als das Kino geboren wurde. Das Kino hatte Angst vorm Fernsehen, das Fernsehen vor der DVD." Angesichts von Facebook oder Twitter rät der Medienhistoriker sich "zuerst einmal zu entspannen" und "keine Panik" aufkommen zu lassen. Man müsse bei der Auswahl seiner Quellen aber seinen Verstand benützen: "Das Gehirn ist so ein fantastisches Ding, das hält das Internet aus."

 

Für Geschäftsführerin Meral Akin-Hecke von Digitalks, dem österreichischen Netzwerk zur Förderung digitaler Mediennutzung, gibt es seither jedenfalls "keine passiven User mehr". Das Netz sei für den Austausch da, und man müsse lernen, mit diesen Technologien umzugehen. Auch Karl Pall, Country Manager von Google Austria, zufolge haben die Neuen Medien weitreichende Veränderungen ausgelöst: Zum einen seien Infos leichter zugänglich und zum anderen wesentlich demokratisiert worden: "Einwegkommunikation geht heute nicht mehr."

Mobile Barcodes sollen das Einkaufsverhalten verändern
Foto: APA/dpa - Markenartikler angeblich interessiert

"Es gibt einfach mehr als wir sehen" - was zunächst nach dem Glaubensbekenntnis eines Geistlichen klingt, bekommt aus dem Mund von Alexander Meißl von GS1 Austria eine völlig neue und durch und durch kommerzielle Bedeutung: Mobile Barcodes sollen Produkte, aber auch alle anderen möglichen Objekte wie Sehenswürdigkeiten via Handy mit Informationen verknüpfen. Wie dies vor sich geht, war kürzlich Thema eines Pressetermins in Wien.

 

Barcodes, dem normalen Konsumenten zumeist nur durch das "Biep" an der Kasse geläufig, sollen dank neuer mobiler Technologien unmittelbaren Nutzen bieten, nämlich aufgrund der im Code enthaltenen Identifikationsnummer Informationen aufs Smartphone zaubern. Das können etwa bei einer Autoreklame technische Daten, aber auch das direkte Buchen einer Probefahrt sein. Bei Lebensmitteln werde ermöglicht, die Herkunft oder die exakten Inhaltsstoffe abzurufen, was etwa für Allergiker von Bedeutung ist.

 

Derartige Anwendungen hat es bereits gegeben - allerdings bemüht sich GS1, schon bisher für Barcodes zuständig, all dies zu standardisieren und miteinander zu verknüpfen: Einerseits sind das Smartphones mit Kamera und Internetzugang, dann die entsprechende Software, die auf diesen vielen verschiedenen Geräten laufen soll, sowie die mobilen Anbieter, von denen die vier größten in Österreich bei diesem Projekt bereits mit an Bord sind.

 

Nicht zuletzt sollen die Informationen nicht wie in sozialen Netzwerken von irgendwoher stammen, sondern "vertrauenswürdige Quellen" angezapft werden. Gregor Herzog von GS1: "Wir glauben, dass sich die Markenhersteller sehr rasch daran beteiligen werden."

Online-Umfragen spalten weiter die Gemüter
Foto: APA/dpa - "Face to face wird irgendwann Steinzeit"

Online-Umfragen werden immer häufiger, sind aber unter Experten umstritten. Derzeit würden "viele problematische Dinge produziert, die auf die Branche zurückfallen", findet Peter Bruckmüller, Geschäftsführer des Linzer Marktforschungsinstituts "Spectra". Auch für IMAS-Geschäftsführer Gernot Hendorfer ist die Repräsentativität vorerst noch nicht gewährleistet. "market"-Institutsleiterin Dagmar Beutelmeyer hingegen sieht die Zukunft "eindeutig im Netz".

 

Die Kosten einer Online-Umfrage liegen bei 70 bis 80 Prozent einer telefonischen, erklärte Bruckmüller einen wesentlichen Vorteil des Internets. Bei "Spectra" stehe man der Sache aber skeptisch gegenüber, das Institut führe nach wie vor 70 bis 80 Prozent der Umfragen über das Telefon und 20 Prozent persönlich durch, der Online-Anteil sei gering. Auch IMAS arbeitet großteils mit den klassischen Methoden und "nicht wirklich viel" online.

 

Bei "market" hingegen machen die Online-Interviews bereits ein Viertel aus. "Face to face wird irgendwann Steinzeit", ist Beutelmeyer überzeugt. Der Weg über das Internet sei "die Zukunft", weil schneller und direkter, Umfragen zu aktuellen Fragen könnten binnen 24 Stunden durchgeführt werden. Die Qualität sei ebenso gut wie über das Telefon, ist sie überzeugt. "market" greife mittlerweile auf einen Pool von 10.000 Usern zu. Ein Problem gebe es nur beim Segment der Über-60-Jährigen, das werde sich aber in den kommenden Jahren rasch ändern.

 

Bruckmüller hat hinsichtlich der Qualität Zweifel: Der Großteil der Institute habe 35.000 Online-Adressen zur Verfügung, das entspreche weniger als einem Prozent der Österreicher. Per Telefon oder mit persönlichen Interviews erreiche man hingegen beinahe 100 Prozent. Hendorfer attestiert Online-Umfragen mittelfristig ebenfalls noch Probleme bei der Repräsentativität. Denn die Generation 50-plus sei großteils nicht Internet-affin.

 

Aber auch Skeptiker sehen bereits jetzt Einsatzmöglichkeiten von Online-Umfragen, etwa für Mitarbeiter- oder Kundenzufriedenheitsstudien. Außerdem könne man Videos präsentieren, was übers Telefon nicht gehe, so Bruckmüller. Ein Weg, die Qualität des Adressenmaterials zu verbessern, sei die telefonische Rekrutierung von Testpersonen: Dadurch können Stichproben so zusammengestellt werden, dass sie den jeweiligen Umfragen gerecht werden. Einhelliger Tenor der Branche: Langfristig werde sich Online wohl durchsetzen, uneinig ist man allerdings, ob die Zeit dafür tatsächlich schon reif ist.

Siegerprojekte des IT-Forschungsprogramms "FIT-IT" prämiert

Mit "Reconcile", "Power-Modes", "Pegasus", "Futon" und "Commodo" wurden in Wien fünf Projekte aus dem Informationstechnologie-Programm "FIT-IT" ausgezeichnet. Die Forschungsvorhaben widmen sich etwa mobilen Sicherheitsapplikationen, der Inspektion von Überlandleitungen oder dem maschinellen Lernen. Die Gesamtfördersumme für "FIT-IT" betrug 2009 zehn Mio. Euro, für 2010 plant das Infrastrukturministerium dafür weitere 10,5 Mio. Euro ein.

 

In der Förderschiene "Semantic Systems & Services" setzte sich das Projekt "Reconcile" durch, das sich mit der optimierten Anpassung an sich ständig ändernde Ontologien befasst. Ontologien sind die Grundstrukturen von semantischen Systemen, die das Internet "intelligenter" machen sollen. An dem Projekt sind die Universität Klagenfurt, Siemens Österreich, und die Universität Oxford beteiligt.

 

Der Gewinner der Programmlinie "Trust in IT-Systems" ist das Projekt "Power-Modes", eingereicht von Infineon, Austria Card und der Technischen Universität (TU) Graz. Dabei sollen mobile Sicherheitsapplikationen vor illegalem Zugriff geschützt werden, ohne den Energieverbrauch zu stark zu erhöhen.

 

Das von der TU Graz und Omicron electronics eingereichte Projekt "Pegasus" setzte sich in der Kategorie "Visual Computing" durch. Mit Hilfe eines unbemannten Flugobjekts (UAV) will man ein mobiles Bildverarbeitungssystem zur Inspektion von Überlandleitungen entwickeln.

 

Sieger in der Kategorie "Embedded Systems & Semiconductors" ist das Projekt "Futon" von Lantiq A und der TU Wien. Es hat zum Ziel, Laserdioden zu entwickeln, die für optische Heimnetzwerke nutzbar gemacht werden können, um eine kosteneffizientere und zuverlässigere Reglerarchitektur zu generieren.

 

Im Bereich "Modellierung und Simulation" gewann das Projekt "Commodo". Es ist das Nachfolgeprojekt eines von der Forschungsförderungsgesellschaft (FFG) geförderten Modells, bei dem erstmals maschinelles Lernen als Basistechnologie für die Entwicklung komplexer Materialmodelle Anwendung fand. Die Einreicher: Andata, Abaqus Austria und die TU Wien.

 

FIT-IT ist laut Infrastrukturministerium das größte Forschungsförderprogramm für Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT) Österreichs. Seit 2002 wurden ca. 90 Mio. Euro an mehr als 200 Projekte vergeben.

Ziel der E-Business-Community von APA-MultiMedia, dem Partner für multimedialen Content und redaktionelles Outsourcing, ist es, im Rahmen monatlicher Treffen mit Präsentationen über Innovationen und Markttrends sowie Podiumsdiskussionen ein schlagkräftiges Netzwerk für erfolgreiches E-Business durch Erfahrungs- und Informationsaustausch zu schaffen.

 

Die Partner-Unternehmen der APA-E-Business-Community sind:

- Capgemini Consulting Österreich AG www.at.capgemini.com

- CELLULAR GmbH www.cellular.at

- diamond:dogs webconsulting GmbH www.diamonddogs.cc

- economyaustria economyaustria.at

- Hewlett-Packard www.hp.com/at

- Kapsch CarrierCom AG www.kapsch.net

- Microsoft Österreich www.microsoft.com/austria

- NAVAX Consulting AG www.navax.at

- NextiraOne www.nextiraone.at 

- SAP Österreich GmbH www.sap.at  

- Telekom Austria www.telekom.at

- UC4 Software www.uc4.com 

- WirtschaftsBlatt Verlag AG www.wirtschaftsblatt.at  

- Wirtschaftskammer Österreich www.wko.at

- APA-MultiMedia multimedia.apa.at

31. Juli 2014
26. Juni 2014
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22. Mai 2014
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24. April 2014
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